De tracking code zegt dat dat het pakket is geleverd. Ik heb geen koerier gezien en niets ontvangen.

Indien dit zich voordoet, willen wij u het volgende vragen:

1 - Ga even langs bij uw directe buren. Het is mogelijk dat het pakket bij de buren is afgeleverd zonder dat de koerier een notitie heeft achtergelaten.  Dat is uiteraard niet conform de regels maar zien we in de praktijk wel eens gebeuren.

2 - Informeer ons. Heeft u het pakket niet gevonden bij uw buren? Download dan de  'ontvangersverklaring' door op het PDF-icoon hieronder te klikken. Vul het formulier in, print het uit (indien mogelijk), onderteken het en stuur een scan of foto hiervan  samen met vermelding van het pakketnummer van DPD / DHL of PostNL en uw ordernummer naar info@rat-bikes.com. Geef aan dat u het pakket niet heeft ontvangen.

3 - Wij nemen contact op met de koeriersdienst en gaan voor u aan de slag. De koeriersdienst zal in eerste instantie aan de hand van GPS gegevens van de bestelbus kijken of de koerier daadwerkelijk bij u voor de deur heeft stilgestaan.

Er zal een gesprek aan worden gegaan met de koerier. Deze zal verantwoording afleggen voor de levering en in vrijwel alle gevallen komt het pakket dan 'boven water'. Deze fase duurt meestal  4 / 5 werkdagen vanaf het moment dat u de melding bij ons heeft gedaan samen met het ingevulde document.

Komt het pakket dan nog niet terecht dan stellen we een verder onderzoek in en maken een claim om dit verhelpen.
Zie hiervoor hieronder punt 2 'vermiste pakketten'.

Mogelijke uitkomsten van het onderzoek
Kortweg zijn er 3 mogelijkheden.

1 - Pakket wordt alsnog geleverd. Dit is vrijwel altijd de uitkomst. Binnen enkele werkdagen is het probleem intern bij de koeriersdienst verholpen en staat de koerier alsnog bij u voor de deur.

2 - Pakket komt retour naar ons. Als om een technische reden het pakket niet meer kan worden geleverd of is beschadigd dan levert de koeriersdienst het pakket weer bij ons retour.
Zodra bij ons binnen wordt uw order dan direct gecrediteerd (u krijgt uw geld terug) en u heeft de vrije keuze om een nieuwe order te plaatsen of niet.

3 - Pakket wordt vermist. In zeer uitzonderlijke gevallen kan een pakket vermist raken. Op dat moment moeten wij van de koeriersdienst hiervan bericht krijgen. Dan treedt de verzekering in werking en ontvangt u uw gehele aankoopbedrag weer retour.

De kosten van een vermiste zending worden bij vrijwel iedere koeriersdienst volledig verhaald op het inkomen van de koerier die bij u aan de deur komt. Mede om die reden vragen we u om oprechtheid en eerlijkheid in de procedures van vermiste zendingen.

2 Vermiste pakketten

Zoals u hierboven heeft kunnen lezen is de kans dat een pakket echt vermist raakt miniem. Indien dat wel zo is dan zijn wij hiervoor verzekerd.
Dit betekent het volgende.

1 - Ondanks alle inspanningen krijgt de koerier het pakket niet meer gevonden
2 - Het onderzoek wordt afgerond en overgedragen een Claim afdeling. Zij melden ons dat zij het pakket gaan vergoeden onder de door ons afgesloten verzekering.
3 - Met de mededeling dat het pakket echt vermist is wachten wij niet verder af en crediteren uw order.

let op dat de daadwerkelijke kosten vrijwel altijd door de pakketdiensten op de individuele koeriers worden verhaald. Dat zijn de koeriers die bij u aan de deur komen.

3 De gevolgen die een foutieve levering met zich meebrengt

Wij vinden een niet correcte levering minstens zo vervelend als u.
Wij betalen DPD om onze producten snel en veilig bij u af te leveren. Iedere fout is er 1 teveel.

Als er iets misgaat dan nemen wij dit zeer serieus en vragen u dus melding te doen waarna wij een onderzoek opstarten.
Deze onderzoeken kunnen soms een dag duren en soms ook 2 weken.

Hoe vervelend ook, we gaan u dus vragen om geduld te betrachten.

Het eindresultaat kunnen we samenvatten in 2 opties.
1 - U krijgt uw pakket
2 - U krijgt uw geld terug

3.1 - Ik wil echt mijn product eerder en kan niet wachten.
Gedurende het onderzoek verzenden wij niet een ander pakket ter compensatie.
Dan is er namelijk de waarschijnlijke kans dat er 2 pakketten bij u worden geleverd en wij kunnen dit als webshop met zeer scherpe prijzen niet financieel verantwoorden zoals u zult begrijpen.

Uw pakket is namelijk niet vermist maar vertraagd in deze fase.

U kunt wel het volgende doen. Plaats een nieuwe bestelling en reken deze ook af. Die zending wordt als een normale zending aan u geleverd.
Zodra de koerier bij u aan de deur komt met het missende pakket dan dient u deze te weigeren zodat die naar ons retour komt en dan zullen we die crediteren.

3.2 - Ik wil niet meer wachten en direct mijn geld terug.
Zo lang het onderzoek loopt betalen wij niet het bedrag terug.
Zodra DPD het pakket als 'vermist' bestempeld dan zullen we direct uw volledige aankoopbedrag terugstorten.

De reden is dat uw pakket naar alle waarschijnlijkheid nog bij u gaat worden geleverd. Zolang wij dit niet kunnen uitsluiten zullen wij ook niet crediteren.

3.3 Ik wil een extra vergoeding of compensatie omdat mijn pakket niet binnen de afgesproken termijn is geleverd.
Vertragingen in de levering geven geen recht op schadevergoedingen en ook gevolgschades zijn uitgesloten.

We wijzen u erop dat al het bovenstaande conform de door u bij aankoop geaccepteerde Algemene Voorwaarden is en conform de hierop van toepassing zijnde wetgeving rondom 'verkoop op afstand'

4 Samenvatting

Bij een vertraging of vermist pakket lossen wij het op. Daar hoeft u niet aan te twijfelen.
Wij doen alles binnen onze macht om dit zo snel mogelijk te doen.

Soms kan het langer duren voor u een pakket of terugbetaling heeft dan dat u en wij zouden willen.
Hoe vervelend ook hopen we dat u begrijpt dat de zorgvuldigheid die wij en DPD in acht namen rondom dit soort kwesties ook met zich meebrengt dat hier enige tijd overgeen gaat.